梁文道或黃世澤：排隊方法的演進

【都市日報-兵器譜】不算列隊行進的螞蟻和等著溯游至河水上游產卵的三文魚，排隊其實是一種人類社會才有的現象。就像我之前所說的，它是分配有限資源的公正手法。但不管它如何公正，要是排隊的人覺得隊伍太長，前進的速度難以忍受，花去的時間成本比起自己想要得到的貨品價值高得多，這個本來很公正的秩序還是有機會混亂起來。

關於排隊，早就有人發展出複雜的數學模式和管理理論了，對於服務提供或銷售者來講十分有用。簡單地講，他們想要解決的問題是如何一方面透過排隊來降低經營成本，同時又不會減少需求。說排隊可以降低經營成本，原因是如果想讓所有消費者即時得到滿足的話，那麼一個派米的團體就該開上數以百計的派米點，而非只有一兩個窗口。但這麼一來，派米團體的人力成本肯定要大為增加。所以實施排隊措施的單位其實是把自己的經營成本轉移到了消費者身上，而消費者為此付出的成本就是時間。但消費者的耐性是有限的，如果他們付出的成本太高，可能就會放棄他們想得到的貨品了。

排隊理論具體實現的例子之一是銀行櫃位近年的新安排。十多年前大家去銀行接受服務，常常是不同櫃位前面各有隊伍，而且想入支票想換外幣的都混在一條龍裡。但如今銀行不只把各種服務分類處理，讓顧客排隊排得更有效率；還有更重要的一招，就是派籌。派籌看來簡單不過，其實別有玄機，它最大的作用不是使客人不用呆站排列，而是使每一個人從號碼牌中掌握到自己要排上多少時間，從而決定是等還是不等。

一般人可能沒有料到流行的電話自動服務其實也是一種排隊。大家想必試過要接觸真人服務員，卻要等上半天然後不斷聽音樂，或者聽段經典錄音「而家線路好繁忙，請你等一陣，我服務員好快會接聽你電話」，跟著火大起來的接電話的經歷。荷蘭處理這個問題的方法就是派籌，每一個打電話尋求協助的人都會被錄音告知自己排在第幾號。如果你發現自己排得太後，大可掛線去也；如果你願意等，起碼心中有數得等多久，不用像我們這裡，老是有種要提著電話直到海枯石爛，人化成石的綿綿長恨。