例如一家馳名日本，甚至全世界都曉得的頂級日式旅館。這間旅館不只是京都老店的代表，更是日式美學和服務水準的最高典範。從暑寒二時拖鞋的更換，純樸料理底下的紮實功底，找不出一丁點瑕疵的室內陳設，一直到一塊簡簡單單的浴室香皂，這家老店幾乎沒有一個細節不講究。偏偏就是這家近年頗受華人遊客歡迎，大家趨之若鶩的三百年老號，居然有圈內人說：「嗯，怎麼講呢？聽說他們最近好像和以前有些不一樣了」。在某些日本人那裏，「和以前有些不一樣」這個說法，就相當於「水準下降」，已經是個不算隱晦的嚴重指控了。而且說這些話的人臉色還不太對，就像是不好意思講破了別人家醜聞似的。
果然，它真的是不一樣了，而這種不一樣從表面上是看不出來的。沒錯，其庭園造景依然心思細密，無論從房間內的那一個角度看去，都看不出絲毫破綻，看不到隔在竹欄後的冷氣機，也看不到隔壁房間的人影，只有一片初夏新綠，生機盎然。可是真正使得這家人名揚四海的，卻還不是這些你看得出來的細緻硬件（如果我們可以用「硬件」二字去形容樹木的裁剪，石上青苔的護養，以及吊掛畫軸的釘子的話），卻是照片裏無從辨其蹤影的「軟體」（也就是服務）。
所有的侍者當然還是客氣禮貌，待客恭敬。但從前住過這兒的客人自會發現，打從進門開始，便能感到這家旅館有些不一樣了。首先，在門外下車，擾攘一陣，直到你自己提着行李箱進門，這才有人出來招呼。這有問題嗎？有的。因為從前的他們有種特異功能，就算沒有男侍在門外灑掃，而且車子也還在十米開外，事先更沒說好幾點入住，不知怎的，一下子就會有人出來對着你笑意盈盈地鞠躬行禮，認定了你就是他們正在期待的客人。果然，你車子一停定，他們就上來開門（另外一人則搶去尾廂搬行李），並且初次見面就準確無誤地喊出了你的名字。
現在呢？你自己拖着行李走進了前門，他們就和尋常酒店似的，過來請教你貴姓大名。算了，你想這也許是這一行的常見情況，偶爾失準，在所難免。可是下一幕卻又讓你不得不思忖，莫非他們真的和從前不一樣了？因為這回進來打招呼的「女中」竟然不是去年那人（剛剛在玄關才看見她呀），於是甚麼喜好習慣都得在幾句閒聊裏頭有意無意地問起。這不禁令人懷念往日此處那些年紀較大，英文沒那麼，溫暖得像是好同學的媽媽，但舉止應對仍然恪守儀則的女中。那時候，初次接待過你的那人一定就是以後都還要跟着你的人。她見慣世面，於是你任何一個舉動和表情背後透露的信息，她都瞧在眼裏，然後默默地在你還沒提出任何要求的時候，就先行一步地滿足了你的需要。知道你是新客，甚至從未住過老派日式旅館，於是會柔和客氣，不傷你自尊地，教你如何穿好一套日式浴衣。如果是女客，她甚至會主動替你搭配，找來一件最配得上你膚色的衣服。如今這些年輕女孩，甚麼都做得很對，但就是少了這股難以言辭形容的體貼和氣度。
這是不是太過吹毛求疵？也許吧。可是這種等級的老店，之所以敢收那種價錢，之所以享有那麼高的名聲，靠的不就是這種看不見的，多出來的那麼一點點嗎？
