十多年後，我最後一次搭機離開美國，坐的是「西北航空」。同樣事件竟然神奇重演，deja vu似的，使我懷疑這究竟是不是美國航空公司的標準程序。只不過這一回我年紀稍長，閱歷稍厚，便隨口開了一句玩笑。而這位空姐也和十幾年前那位稍稍不同，她停了一下，瞪我一眼，便沒好氣地走了。
為甚麼美國航空公司的服務會這麼惡劣，而且愈是長途就愈糟呢？據說那是因為他們一套歷史悠久的獨特制度，客艙服務人員飛短飛長，多以年資決定。年輕的，剛入行的，必須在短程航線工作；年長的，資深的，就有機會登上越洋長途航班了。這麼做的理由是他們把長程航班當福利，從紐約飛到香港，中間休息幾天，可以度個難得假期。與此相反，要是從紐約飛到波士頓，緊接着就是下一個內陸航班，不止不好玩，而且非常勞累。你替公司這麼飛了內陸短途二、三十年，立下不少汗馬功勞，這才有機會改坐國際長程，享受異地遠遊的樂趣。
原來人家在這班飛機上出現的理由不是工作，而是和你我一樣，放假享樂。在這種情況底下，你還能期待他們會對你有很好的服務熱忱嗎？他們不叫你去給他們端水，就已經算是很給面子了。
當然這只是個傳說，我沒有考究，不能完全當真。不過我可以確定的是美國航空公司在管理上就和許多美資大企業一樣，肥上瘦下，不論業績如何，不論消費者感受，反正國內競爭者就那麼幾家（而且美國還是個在內陸交通上特別依賴航空的國家），他們的高管照拿高薪照分花紅。上一任「聯合航空」的CEO曾經害得公司捲進貪污醜聞，結果呢？還不是依舊得遵守契約精神，和害得次貸危機爆發的那些金融巨鱷一樣，捲了一大筆錢才離職下台。
我可以接受「世界最差航空公司」榜上的許多小公司，一來是因為它們出自貧困國家，力有不逮，不難體諒；二來是因為它們覆蓋的區域有限，也未必是港人必至之處。但同樣常在這些排行榜上的美國公司就不同了。美國不單是大家比較有機會造訪的國家，而且往往還是我們前往中南美洲的必經之地（除非你和我一樣，寧願繞路走歐洲）。況且美國還是地球上最強盛的大國，我們對美資航空多少也該有點期許吧？
不過只要一想到入境美國時那防遊客如防賊的兇惡態度，就該明白登上「聯合航空」若有不快，也許只是為大家做點心理準備罷了。兩者加起來，方是完整無缺的美好體驗。
